Salesforce 裁撤 4000 个客服岗位，AI 成 “主角”

当地时间 9 月 2 日，Salesforce 首席执行官马克・贝尼奥夫（Marc Benioff）在《洛根・巴特利特秀》播客采访中透露，借助人工智能（AI）技术，公司已裁减 4000 个客户支持岗位，客服团队规模从 9000 人缩减至约 5000 人。

贝尼奥夫表示，“如果在一年前进行这样的对话，当你致电 Salesforce 时，会与全球 9000 名客服人员通过服务云平台互动，他们负责管理、创建、读取、更新和删除数据。但如今，同样的互动中，50% 由 AI 客服完成，50% 由人工客服完成 。我们不再需要那么多人了。”

作为 AI 应用的前沿企业，Salesforce 打造了名为 “Agentforce” 的客户服务机器人体系。公司于 9 月 3 日向媒体发表声明称：“得益于 Agentforce 带来的效益提升与效率优化，我们处理的支持工单数量有所下降，因此不再需要持续补招支持工程师岗位。我们已成功将数百名员工调配到专业服务、销售和客户成功等其他部门。”

实际上，数月来，Salesforce 一直在推动客服岗位自动化。贝尼奥夫曾对媒体表示，在过去的六到九个月里，人工智能客服已完成逾百万次客户对话。他坦言，“我一直在观察行业动态，并和多位公司首席执行官交流，了解他们在大规模裁员时运用的人工智能技术。当下重点在于人机协作。”

尽管客服部门大幅裁员，但贝尼奥夫坚称，这对整个公司而言是一个 “意义重大” 的时刻，人类仍将在其中发挥核心作用。他在播客中说道，“我们现已部署全渠道监管系统，用于协调人工智能客服和人工客服的协同工作。这无疑是过去九个月里 Salesforce 最令人兴奋的进展。”

此外，Salesforce 此番取消大量支持岗位并非毫无征兆。贝尼奥夫早就提到，人工智能客服已承担公司 30% 至 50% 的工作量，客服与销售两类岗位最易被自动化取代。他还透露，通过以先进技术取代人力，Salesforce 目前已削减 17% 的客服成本。不仅如此，贝尼奥夫正在审视 “所有职能部门”，研究如何让公司真正实现智能体化运营 。

Salesforce 的这一举措并非个例。随着 AI 技术的迅猛发展，越来越多的企业开始利用 AI 替代部分人力工作，以降低成本、提高效率。此前，微软等公司也有类似举动，人工智能对传统岗位的冲击正逐渐显现。而 Salesforce 大规模裁撤客服岗位，也引发了业界对于人工智能时代就业结构变化的广泛关注与讨论。后续，Salesforce 在 AI 应用及人员结构调整方面将如何发展，值得持续关注。